【酒店高(gāo)參】有人說，世界上(shàng)有三樣東西(xī)是最不易保存的，飛(fēi)機(jī)的座位、律師(shī)的時間和酒店的客房。酒店的客房過了今天沒賣出去，就(jiù)沒有價值了，這是任何一(yī)個(gè)酒店人最先明白(bái)的道理之一(yī)。但是如何防止這種潛在損失的發生(shēng)，各個(gè)酒店的做法也不盡相(xiàng)同。

不僅如此，對于酒店而言，房費(fèi)收入是酒店營收和利潤的重要組成部分，往往要占到(dào)60%甚至更多(duō)。因此，如何使客房收益最大化，提升平均每房收益，也成了管理層最關心的問題。

這裡(lǐ)就(jiù)涉及到(dào)了一(yī)個(gè)重要的部門(mén)——收益管理。收益管理的目标就(jiù)是要找到(dào)每天、每周、每月(yuè)、每季度和每年(nián)等銷售量、銷售價格和成本費(fèi)用之間的最佳平衡，以獲得最大化的利潤。

今天為(wèi)大家分享一(yī)份超詳細的“攻略”。

一(yī)、高(gāo)需求期的收益管理策略

01.适當提升對外散客價，停止或限制打折

在酒店住宿的高(gāo)需求期内，酒店客房的單價也相(xiàng)對比較高(gāo)，同時對客房價格的控制也有了更多(duō)的主動權。

除了不能(néng)改變的協議價，如公司價、政府價、團隊價和會(huì)員(yuán)價等，酒店要通(tōng)過及時關閉低(dī)價房型和銷售高(gāo)價房型來提升銷售單價，盡量減少免費(fèi)升檔。酒店房價上(shàng)的折扣優惠除了住店時間較長(cháng)的客人以外，基本也都會(huì)暫時中止。

但是這裡(lǐ)要非常注意的一(yī)點是，房價調整的價位要控制在中心訂房系統和飯店宣傳冊上(shàng)公布的價格範圍内，不然就(jiù)會(huì)引起不必要的麻煩了。

與此同時，酒店要加強價格監控，每天上(shàng)午和下(xià)午至少各研究一(yī)次未來7-14天每天競争群酒店價格的變動情況。根據需要适當提升對外散客價，不要閉門(mén)造車。

02.采取嚴厲的信用政策

減少或取消無信用擔保訂房，甚至隻接受預付和擔保預訂;

認真确定每一(yī)個(gè)預訂，清洗預訂的水(shuǐ)分;

緊縮取消政策，減少客房的閑置;

對于住宿期較長(cháng)的顧客，要求定金付到(dào)最後一(yī)晚。

03.測算(suàn)好團隊用房量，優化團隊入駐模式

酒店要控制好特定日期的團隊用房占比，防止低(dī)價團隊或包房商占用太多(duō)房，高(gāo)價的散客訂不到(dào)房。與此同時，要控制特定日期訂房客人的抵達時間，并設置好最少停留天數。

而針對團隊的住房價格，也需要與散客價做關聯，可能(néng)每天都不一(yī)樣。針對團體遊客的報(bào)價是根據停留日期，取平均數報(bào)價。

另外，酒店要不斷優化團隊入駐的模式。具體如下(xià)：

提高(gāo)高(gāo)需求時段團價，用低(dī)價鼓勵團隊住到(dào)需求低(dī)的時段；

研究調整團隊入住時間和天數，盡可能(néng)避開(kāi)高(gāo)峰期；

合理減少團隊房配額，優先接受願意支付高(gāo)價位的團隊；

團隊如增加團房，要加價，盡量不要免費(fèi)升檔。

用置換分析法報(bào)價，把團隊帶來的客房收入、餐飲、會(huì)議等總體收入和利潤都計算(suàn)對比後，再進行報(bào)價。

04. 通(tōng)過連住和超額預訂來提高(gāo)滿房天

在酒店客房的高(gāo)需求時期，如果價格靈活，措施得當，很容易滿房。這時候賣一(yī)間房，有可能(néng)相(xiàng)當于淡季賣2間房。因此，旺季做到(dào)最大化可以彌補淡季的不足。

二、低(dī)需求期的收益管理策略

01. 創造客戶需求

酒店要深入分析每個(gè)公司協議賬戶、團隊在客房、餐飲、會(huì)議和宴會(huì)等方面的産出，找到(dào)隐含的需求，鼓勵和獎勵這方面的客人使用較少使用的服務項目和設施，提高(gāo)已有客戶的綜合消費(fèi)及單産。

酒店銷售在與客人交談的時候，也盡量多(duō)談本酒店産品和服務的特色、價值及超越競争對手的地方，少談價格。

02. 實施低(dī)價折扣

在酒店住宿需求低(dī)的時期，就(jiù)要考慮實行淡季價格折扣。針對特定的市(shì)場、特定的時間或特定的産品實行限時限量的優惠促銷；對外散客價實行階梯定價。

在特定時期，隻要能(néng)産生(shēng)邊際利潤，都是飯店可接受的短期最低(dī)房價。

03. 提供包價和住店獎勵

酒店可以把客房與其他有吸引力的産品結合在一(yī)起銷售，采用一(yī)攬子報(bào)價形式，以增加營業(yè)收入。另外，可以給予住店期較長(cháng)的客人住房獎勵，如積分和優惠券。

04. 放(fàng)松控制，并鼓勵升檔

暫時取消對客人抵、離店的時間和停留天數的限制；

推出套房或豪華房特價促銷；

适當縮小(xiǎo)各種房型之間的價差，鼓勵升級銷售，提高(gāo)ADR和收入。

加強鍾點房的銷售。

05. 靈活管理團隊報(bào)價

采取靈活的團隊報(bào)價，設定每天最少團房數量和最低(dī)團價，促使銷售團隊主動尋找淡季團隊業(yè)務，用團房打底，保本并帶旺客房、餐飲、會(huì)議、宴會(huì)和康樂等消費(fèi)，增加人氣和提高(gāo)酒店整體收益。

06. 在産品、渠道和細分市(shì)場上(shàng)下(xià)功夫

因地制宜，開(kāi)發有特色的産品和服務，給顧客來自(zì)己的酒店消費(fèi)和停留時間更長(cháng)的理由。同時，向競争對手學習，研究他們的渠道、細分市(shì)場等與自(zì)己有什麽不同，大膽嘗試開(kāi)發沒有用過的渠道和沒有開(kāi)發過的細分市(shì)場，往往起到(dào)意想不到(dào)的作用。

三、如何更好利用OTA平台發力？

OTA于酒店而言，充當著(zhe)廣告牌、引流、補充客源的角色。酒店應該研究OTA的客源的特點，制定相(xiàng)應的流程和績效考核标準，努力把OTA客源轉化為(wèi)酒店直客。與此同時，也要充分利用好OTA平台的作用，為(wèi)酒店帶來更多(duō)的潛在增收。如下(xià)：

01. 産出優質的内容

換位思考，從(cóng)客人的需要出發，多(duō)用客人搜索的熱詞，聯系景點、交通(tōng)樞紐、設備設施、價位等，提高(gāo)被搜索到(dào)的概率。另外，注意在OTA平台上(shàng)輸出内容的質量，尤其是圖片内容，一(yī)定要新且高(gāo)清，也可以适當精選一(yī)些周邊旅遊資源的照(zhào)片放(fàng)進去，但數量不能(néng)太多(duō)。

02. 價格統一(yī)

堅持價格一(yī)緻性，防止價格倒挂。如果酒店直銷渠道(官網、電(diàn)話、微信等) 價格比OTA高(gāo)，客人肯定流失到(dào)OTA預訂，并産生(shēng)對OTA的忠誠度，酒店還(hái)将損失差價和傭金。給到(dào)OTA的價格，要與酒店官網等直訂平台保持統一(yī)。甯可提高(gāo)傭金比例，也不要把OTA的價格降到(dào)比直銷渠道低(dī)。

03. 清除OTA平台的代理商

不要在同一(yī)渠道上(shàng)制造自(zì)己的敵人。

不允許包房商和旅行社用馬甲或代理的方式在OTA的公開(kāi)渠道上(shàng)銷售，與酒店的直銷競争，否則無疑是酒店在同一(yī)渠道上(shàng)制造了自(zì)己的競争對手，而且他們的價格往往比酒店的低(dī)，無疑是在同一(yī)口鍋裡(lǐ)搶走本來屬于酒店的肉，然後又(yòu)賣給酒店，賺取差價或傭金。

04. 分析OTA客源的喜好和習慣

不同的OTA的客源在出行目的、停留時間長(cháng)短、預訂規律、房型喜好、來源地、同房人數、房間類型、餐飲和其他消費(fèi)等方面，有不同的特點。通(tōng)過分析，可采取不同的策略。海外OTA的客源預訂窗(chuāng)口較國(guó)内OTA長(cháng)，綜合消費(fèi)更高(gāo)，住店天數更長(cháng)。可提前推出針對海外OTA的促銷價，吸引這方面客源。

05. 通(tōng)過多(duō)個(gè)OTA平台共同發力

盡量與所有的OTA渠道合作。合作的OTA越多(duō)，酒店在互聯網的曝光(guāng)率就(jiù)越大，廣告牌的作用就(jiù)越大，這對品牌知名度不高(gāo)的單體酒店尤其重要。不要因某些OTA産量不高(gāo)而不與它合作。如果一(yī)個(gè)OTA一(yī)天能(néng)帶來3個(gè)訂單，一(yī)年(nián)就(jiù)是1095個(gè)，其實不少了，積少成多(duō)。

06. 利用網評互動，做好客戶關系管理

及時回複客人在OTA上(shàng)的點評，最好在48小(xiǎo)時内回複；

及時感謝他們的贊許，對他們的投訴，積極采取措施補救，做好客戶關系修複工(gōng)作；

回複和處理方式要個(gè)性化，人性化，不要程序化、刻闆機(jī)械。

要想辦法把寫點評的客人，尤其是寫好評的客人轉化為(wèi)酒店的會(huì)員(yuán)，變成直訂客。

四、巧妙利用數據分析制定策略

酒店應該堅持召開(kāi)收益管理日例會(huì)和周例會(huì)，研究酒店未來的預訂量變化情況和市(shì)場供求情況。用嵌套式算(suàn)法重新預測和優化，及時調控量價配比和渠道。

要做上(shàng)述各項工(gōng)作，就(jiù)要收集酒店内外部環境的數據，包括過去的數據(實際發生(shēng)數)、現在的數據(到(dào)手的預訂數)、市(shì)場環境的數據等等。最重要的是，還(hái)要對這些數據進行整理和分析，在此基礎上(shàng)對酒店未來每天市(shì)場需求水(shuǐ)平的高(gāo)低(dī)和酒店出租率的高(gāo)低(dī)等進行預測，落實到(dào)每天每個(gè)細分市(shì)場和渠道的最佳銷售量和銷售價格的最佳配比的情況。

01.超額預訂與房型升級

通(tōng)常每天都有一(yī)部分房間是通(tōng)過客人預訂進來的，但是這部分的預期收入并不是100%的穩妥，通(tōng)常有一(yī)些客人會(huì)在最後時刻取消，這就(jiù)造成了房間的閑置。所以，可以根據數據統計取消的平均比例是多(duō)少，如果是10%，我們就(jiù)按110%的入住率超訂，先來先得。

在預訂這部分酒店還(hái)會(huì)經常遇到(dào)一(yī)種情況，就(jiù)是預定未到(dào)（noshow）。這一(yī)類客人電(diàn)話确認要來，最後卻不來，白(bái)白(bái)地占用了可售房。這就(jiù)需要前台工(gōng)作人員(yuán)的素質過硬，高(gāo)度靈活掌握比例，能(néng)夠大膽地把這些房間賣出去，也能(néng)處理好客人最終到(dào)店之後的問題。

02.提高(gāo)髒房和維修房利用

不要相(xiàng)信電(diàn)腦(nǎo)房态表上(shàng)的髒房和維修房，因為(wèi)它們大多(duō)是閑置的可售房。髒房可以讓客房部把它搶出來，客人可到(dào)大堂吧(ba)等待一(yī)下(xià)，免費(fèi)提供一(yī)杯茶水(shuǐ)。有條件(jiàn)的話，貴賓部可與客人聊聊天。很多(duō)維修房其實隻是差了一(yī)些小(xiǎo)東西(xī)，拿出來銷售問題不大，可以跟客人講清楚情況，看(kàn)看(kàn)能(néng)否接受，實在不行，适當降價也可以。

03.把握關鍵時間節點

每晚8：00至10：30是售房最緊張、最關鍵的時間段，過了這個(gè)時段房間就(jiù)不容易賣出去了。因此，前廳經理、房務總監甚至總經理要經常親自(zì)占到(dào)前台，督導員(yuán)工(gōng)賣房。及時對前面所說過的五種情況進行決策，盡可能(néng)把每一(yī)間房都賣出去。

04.批零倒挂

團隊相(xiàng)當于批發，散客相(xiàng)當于零售，通(tōng)常的價格是團隊低(dī)于散客的，團隊規模越大，價格越低(dī)，有時甚至低(dī)得非常之多(duō)。酒店的平均房價做不上(shàng)去跟這個(gè)思路(lù)關系很大。

酒店可以考慮嘗試反其道而行之。就(jiù)是在團隊價格體系中把大團隊的價格提高(gāo)，把中、小(xiǎo)團隊的價格降低(dī)，形成從(cóng)免費(fèi)房到(dào)長(cháng)包房再到(dào)VIP這樣一(yī)個(gè)逐級上(shàng)升的價格體系。如果酒店裡(lǐ)同時有幾個(gè)中、小(xiǎo)型團隊，可能(néng)比隻有一(yī)個(gè)大型團隊收入要高(gāo)得多(duō)。

05.适時提價

航空公司機(jī)票價格折扣是離起飛(fēi)時間越近，折扣點越低(dī)。受此啓發，我們也把房價從(cóng)剛性變成柔性。當天入住率達到(dào)85%以上(shàng)後，房價可略微上(shàng)升，到(dào)95%時，堅決不打折。

這樣促使散客盡可能(néng)早地預訂房間，甚至請朋友(yǒu)提前來拿房間。

當年(nián)入住率基本保持在90%左右時，就(jiù)可以考慮提價了。提多(duō)少合适？視酒店市(shì)場而定。但首先要考慮值價相(xiàng)符，要讓客人覺得價格提升的同時，享受到(dào)的服務也提升了很多(duō)。